应用性能优化对于公司业务越来越重要，所以很多企业都开始使用业务服务管理（BSM）方法来协调IT服务和业务需求，从而加大IT对公司贡献的价值。

BSM实现通常也需要一种文化转变，放弃原来关注面过窄且只面向技术的方法，转而采用一种更加宽泛且面向服务的模型。“业务服务管理”通常可以与“IT服务管理”互换，被认为是流行的ITIL框架中的最佳实践方法。作为一种用于描述IT服务组织方式、运营方式和管理方式的方法，BSM专注于从IT给内部（IT团队）和外部客户交付的服务中识别、管理和派生出商业价值，同时量化服务交付和改进的成本。

可是，BSM实现确实非常复杂，大多数实施BSM的组织都无法完成项目或无法实现项目目标。这其中的问题并不是缺少工具。BMC、CA Technologies、Compuware、惠普、IBM、Neebula及许多其它供应商都推出了BSM工具，而且有一些供应商的整个生产线都是IT服务交付工具，特别是有许多专门用于帮助组织加速BSM应用的工具。

业务服务管理的失败通常归咎于IT环境的变化速度，将业务服务对应到复杂IT基础架构的复杂性，以及软件和人力等方面需要较大的投入。

此外，由于可以让组织更好地监控用户体验和管理响应时间，所以来自相同供应商的应用性能管理(APM)工具也可以帮助解决其他一些问题。然而，APM工具只是整个BSM蓝图下的一小部分。

使用一种战略框架，同时把握整体情况

另一个挑战是BSM无法存在于虚空中。要真正生效，必须将它置身于一个更大的框架中。ITIL BSM框架包含了5个不同的过程域：服务策略、服务设计、服务转变、服务运营和持续服务改进。在每一个领域中，IT都应该关注于一些关键子过程，增加它们的成熟度，实现他们期望的服务管理目标。成功的关键是独立并迭代地关注于每一个过程，而不要忘记它将如何融入整个框架中。

业务服务管理运营过程

图1 服务运营过程ITIL（来源：ITIL Wiki）

IT组织通常在一部分关键的服务运营过程（参见图1）启动他们的BSM项目。这个方法可能有效，因为这些过程通常代表了IT部门中最接近成功的成果。我们应该首先考虑处理的过程包括请求执行、访问管理、事件管理和意外管理。不同的公司可能会以不同的顺序来解决这些过程，具体取决于公司的准备情况和需求。在可能的情况下，我们应该使用一个通用的BSM工具来优化这些过程，但是要避免一些常见的错误，它们会混淆BSM工具的购买与部署决定，而这个决定等同于实现预期的最终目标。（注：偏偏许多供应商就采用这种方式来销售他们的工具。）

使用BSM工具实现完美的自动化

一旦使用面向BSM的方法和工具集实现了一些关键服务运营过程，那么许多任务就可以自动化，如一些重复性操作，其中包括添加用户、编辑配置文件、修改文件夹权限和重启服务。这里的每一个操作都很小，但是它们加在一起就可能形成一些棘手的任务，它们会占据IT人员的很大一部分时间，以致在更大范围上影响战略项目的实施。这个自动化最终可以降低成本，消除人为错误，并且最终改进服务交付的性能。