自平安城市项目开始推广以来，社会公共安全引起了全国各地的重视，许多地方建起了“天网、天眼”工程，有效地遏制了犯罪案件的发生。但是，也有一些地方的监控设备屡屡出现问题，平台的运维管理难度也愈加凸显，这些问题得不到有效解决，平安城市进程势必受阻。

视频监控失效 延误维修遭投诉

2015年上班第一天，张先生来到停车场发动汽车，却发现他的爱车左大灯被人砸了，车辆副驾驶门也被砸得变了形，车身侧面还有两处砸痕。很是郁闷的张先生为了挽回损失，立即报警后要求警方调取事发时的监控录像，但警方却回复：“监控设备有问题，正在维修，所以不能提供画面。”

仅在一天过后，同样的事再次发生在邻居王先生车上，但警方说监控设备还没有修好。张先生知道这个消息后到公安机关投诉：“要是没装监控摄像头，我车被砸也就自认倒霉了,但现在安了却不管用、坏了没人修，国家花这么多钱干啥？这不是纯粹的面子工程吗？我要投诉！”

针对上述案例，作为平安城市视频监控运维领域的资深专家，北塔软件表示：“从公安系统实际应用角度出发，往往对视频前端的画面质量比较关注，而视频质量诊断系统的出现，可以自动检测和提示报警。但这只能是运维的起点，前端设备无图像、或是卡顿故障可能由多种原因导致，而多个运营商或设备厂商在后续故障处理时，还可能会出现推诿的现象，延误维修工作。所以，必须引入先进科学的运维流程和闭环机制，明确故障发现、故障受理、定期维护等流程，才能有效地保障视频系统的正常运行。”

“大联网”如期而至 “闭环”流程至关重要

还是2015年，公安部在三年前发布的《全国公安机关视频图像信息整合与共享工作任务书》即将收尾，其中明确规定了今年全国公安机需要完成“大联网”的任务。随着《任务书》中落地时刻表的临近，也给平安城市视频监控运维管理领域带来新的机遇和挑战。

首先，由于平安城市系统过于庞大，很难由一个运营服务商“一包到底”，分散的信息很难将系统整体运行情况如实反馈给公安管理人员，导致视频监控故障处理往往都是亡羊补牢的模式，并不能很好地解决管理问题。其次，“大联网”意味着视频监控点的数量更多，使用及维护人员也会更多，以前可能是“一点”的问题，而现在则是一条线、多条线和面的问题。如果不能通过建立流程化的管理模式，就无法将设备故障发现、报修、维修、反馈、统计、考核等形成完整的闭环，也就无法保障系统维护的及时性。

结合我国各地平安城市运维管理项目的需求，北塔软件推出了“平安城市视频监控一体化运维解决方案”，其中不仅包括了业内领先的智能视频诊断管理，同时还具备了成熟的ITIL流程化工单流转模型。这两项核心功能的紧密结合，符合了大联网的要求。

基于ITIL的工单流程管理优势在于，让视频监控运维管理也能符合ITIL最佳实践，通过灵活的配置策略，实现自由、快速的修改和定制流程。在统一的事件中心、统一的运维服务目录、统一的考核标准平台上，公安全系统不但可以实现市级考核、局级考核和第三方考核，还能利用工单系统及时掌控每个故障的处理情况。例如：目前谁在处理，处理的速度是否符合服务约定，等等。

北塔软件表示：“考虑到公安实际应用需求，流程化的工单系统需要支持至少两种触发方式，支持通过监控被管对象运行情况的自动触发工单和人工发起工单。这样便可以及时反馈和督促故障修复的进度，在主动发现问题的前提下，用最短时间恢复监控设备和基础网络的可用性，这些都是满足‘大联网’之后，在可控性、全局性和异地维护等方面的闭环要求。”