企业客户会与电信和云提供商签订很长的服务水平协议（SLA）。这些SLA规定了服务质量（QoS）指标和网络或应用程序可靠性。现在，许多企业开始建设私有云或混合云，他们发现建立内部SLA也能为IT团队设定相似责任。

　　公共云计算的外部服务水平协议跨越整个云，可以在客户、供应商、网络服务提供商及其他相关组织中建立清晰的预期。在内部SLA中，IT组织通常必须建立跨越私有和公共云的最佳实践和规则。例如，IT组织可能会在外部云服务提供商提供的基础架构即服务(IaaS)上建立平台即服务(PaaS)。在这种情况中，内部SLA必须涵盖所有相关方面。

　　内部SLA的元素

　　内部SLA应该包含以下：

　　服务描述：服务描述规定了所提供的服务类型，以及服务提供者（内部组织中的IT部门）和其他部门客户（人力关系和信息安全）之间的协议生效日期。这些服务会按照SLA目标根据应用程序或用户组进行划分。

　　最终用户和应用开发者的最大数量：具体地，SLA将确定并发访问内部IT服务的人员，以及每一个用户的最大数据请求数量。如果最终用户来自多个部门，那么各个部门的最大数量规定可能有所不同。

　　QoS支持要求：在内部组织中，这其中包括可用性、可访问性、可扩展性和状态显示。它们在QoS上有所差别，并且取决于服务在应用程序、网络租赁或用户组上的划分方式。这些差别和细节都将在SLA中规定。

　　服务可用性：注意，服务必须保证在任何时间都可用，或者“按时间表”规定特定的维护停机时间或网络变更计划，这都是协议的主要构成元素。可用性适用于将要交付的应用程序，无论服务是否因为应用程序或者用户组毁坏。一定要注意，只有授权用户才可以访问服务。未授权用户禁止访问服务。

　　可伸缩性：SLA应该规定系统满足峰值状态的伸缩范围。例如，零售商店的圣诞节销售就是这种需要考虑伸缩性的服务或情况。

　　响应时间：IT组织必须保证应用程序能够在合理极限内响应，并且数据请求来自一个服务用户。此外，还需要考虑帮助台能够响应各种问题，以保证网络可用性符合承诺的服务水平要求。

　　安全事件处理：SLA必须规定安全事件处理方式。例如，一定要快速处理系统入侵警报。它们还应该定义和指明事件升级和补救服务。SLA必须规定其他的安全服务，如网络漏洞更新、日常备份、故障修复计划、灾难恢复计划和入侵防御工具等。

　　服务例外：虽然SAL中有许多与网络活动相关的重要条款，但是SLA也可能包含一些服务例外条款。拒绝服务就是SAL中包含的一种服务约束。常见的服务例外条款包括有意误操作、不可抗力导致系统失效。

　　定期维护：这是使系统保持正常功能和流程的必要服务。这些活动和要求包括软件和操作系统修复与升级，以及定期执行恶意入侵检测。

　　服务优先级：组织中各个部门之间的区别取决于每一个用户的角色和职责、应用程序优先级和网络资源。优先级越高，分配的CPU应该越多，用于执行必要功能的网络资源也应该越多。

　　由于需要考虑如此多的问题和要素，因此在部署之前必须认真仔细地准备内部SLA。IT经理和部门用户之间共同协作，敲定内部SLA的各个条款和条件，才能够创建符合要求的网络环境。