信息技术基础设施库（ITIL）在世界各地的公司里都有实施，它能够改善和提高组织的流程。利用ITIL，公司可以产生很多改变,包括流程变化等。

　　不过，变化似乎来得总是那么不容易。在实施ITIL的第一年，经常犯一些错误已经变得很正常了。在本文中IT服务咨询顾问Graham Price给出了企业在实施ITIL的第一年中经常出现的错误。

　　错误1：没有洞察力。没有人明确地知道实施ITIL的结果会怎样，他们对此没有清晰的答案。

　　解决办法：确定ITIL项目的计划和重点是清晰的以后，再开始购入或支持采用ITIL。很强的洞察力会使你掌握整个ITIL实施的主动权。

　　错误2：自上而下的支持没有必要。ITIL项目通过中层管理就可以渗透。

　　解决办法：你需要来自领导层对于ITIL的支持，尤其是，当需要更多的时间、金钱或者资源时。其实，这一点很难做到，特别是主管对你所谈论的没有概念时，主管部门是很难接受ITIL的。对于一些ITIL项目，你需要来自董事会的提倡和赞助。

　　错误3：我们不需要商业案例。我们了解ITIL为什么如此重要，我们知道为什么去实施它。

　　解决办法：你需要向利益相关者阐明ITIL的商业利益。创建一个项目清单，要包括以下几点：

• 了解和明确成本。我们知道实施ITIL需要一定的成本。但我们能够得到多少回报呢？
• 确定范围。这一点必须非常明确。
• 指定的成功标准和界定的收益。界定项目的成功及如何满足你的目标。概述的收益能够帮助你确定你所需的资源。

　　错误4：我们不需要一个初始的基准。我们只有去做就可以了。

　　解决办法：明确指出你想改进哪些方面。要有一个具体的目标，有一个可用的基准方法，例如成熟度评估和变革准备评估。

　　错误5：ITIL不是一个战略性工程，我们可以利用现有的资源实施它。

　　解决办法：建立一个正式的项目计划，并确定项目的最佳资源组合，而不是说谁有时间谁就去做。创建一个ITIL资源的“梦想团队”，由以下几部分组成：执行赞助者、督导委员会、利益相关者、流程主管、流程经理、项目经理、流程顾问和流程团队成员。

　　错误6：我们不需要通信策略。几封电子邮件和一次小的会议就足够了。

　　解决办法：一个清晰的沟通策略会帮助你告诉管理团队ITIL项目是什么，什么时候去做，为什么去做。要采取广泛的通信手段去交流。大多数人更喜欢面对面的进行交流（网络会议、视频会议等）而不是发邮件。要富有创造力的去吸引注意力来关注项目。可以邀请搞市场营销或通信的人来帮你制定一个通信策略。为你的“目标受众”量身定做信息，如高级管理人员、中级管理人员等等。在整个通信中，要保持信息的连贯和术语的一致。双向、互动的交流更能得到信息的反馈。

　　错误7：我们不需要整体流程策略。不同的过程小组会做他们自己的事情，最后我们再考虑流程的整合。现在只是各做各的就好了。

　　解决办法：引入项目控制，建立所有流程的共同模版。保持一致。流程要设计成一体化。

　　错误8：我们要采用最新的工具，然后开始实施我们的流程。

　　解决办法：保证有充裕的时间实施ITIL。在选择工具时，要知道供应商的ITIL版本不一定适合你。可以听取供应商的意见，但你的选择要以你自己的计划和流程设计为基础。

　　错误9：管理没有明确的范围。随着项目不断地进行，管理慢慢也在扩大。

　　解决办法：要量力而行。不断地改善服务是新的ITIL的重要目标。在它的能力之外，你不要要求的太过于完美。致力于使它变得更好，保持不断地改进。督导委员会应该允许一些范围的变化。

　　错误10：我们不希望在实施ITIL时有太多的阻力。我们只是告诉他们该如何去做。

　　解决办法：人们将会抵制变化，对于变化他们需要一个理由。让你的员工明白你所做的变化有何意义，你不仅是在改变ITIL流程，你也在改变着文化和人。