每一个公司都有它的企业网络管理软件管理人员负责处理问题警告或用户投诉——虽然不保证内部服务水平协定，但是会确定问题是否发生在网络部分。

　　事实上，每一个IT部门——服务器、应用、存储——都有专门的人员相互孤立地运行他们自己的工具，他们都希望证明问题是其他的错误造成的。

　　同时，重要的应用运行性能不佳。所以，对于许多企业，这种相互指责是很糟糕的。这就是为什么网络管理软件供应商和IT管理供应商正转向服务保证策略，其中所有的IT管理工具，包括企业网络管理软件，都集成到一个服务交付管理控制台，由这个管制台向应用团队、IT主管和业务单元经理提供一个统一的视图，描述整个IT基础结构是如何一起交付一个应用的。当出现问题时，各个IT部门可以一起协作解决这个问题，而不是倒回去使用他们自己的工具。

　　CA Technologies已经将它的IT管理产品重新组织到一个服务交付管理产品线，其中它的许多工具，包括最近收购的NetQoS Performance Center，都会被整合到CA Spectrum Service Assurance控制台中。现在，NetScout提出了nGenius Service Delivery Manager，它使用公司的企业网络管理软件的网络流量收集功能，为客户提供一个关于IT基础结构的不同组件是如何一起协作交付应用的总体视图。NetScout设计这个产品时将某些主要的IT管理供应商产品整合进来了，包括IBM Tivoli和HP Openview。

　　服务交付管理模型是如何工作的

　　在过去的两年，Craig Yappert一直带领团队在Oracle中建立一个服务交付管理模型，其间他作为一位负责面向公司全球IT组织的企业监控解决方案的高级主管。一直致力于将来自Monolith Software和NetScout的网络管理工具与Oracle自己的Enterprise Management产品整合在一起，并将一个内部的配置管理数据库（CMDB）整合到自定制的服务保证平台。这个项目导致Oracle进行内部应用的故障修复方式发生了转变。

　　“在过去……一个帮助台问题单——可能会发送到负责应用的团队，然后他们开始处理问题。服务器团队可能会尝试解决这个问题。应用团队可能也会尝试解决这个问题。甚至存储团队也可能会尝试解决这个问题，网络团队也是。”Yappert说。“拥有一个统一的内部视图档以减少各部门之间交流的时间和复杂性……他们从应用层排查到网络层，然后他们最终发现‘这个问题发生的原因是防火墙过载了。’”

　　服务交付管理也使网络经理能够以更具前瞻性的方式挑选出最佳的网络数据监控方法。

　　“我们可以说从功能上看，这就是您的服务所应该具备的，”Yappert说。“我们看到每个月网络活动越来越多，而且我们发现存储活动也在不断增加。我们发现您正通过网络将大量的数据从存储移动到您的应用层。我们需要对此进行优化。可能我们需要寻找一种新的架构，或者我们应该将您分离，并给您更多的带宽。”

　　网络经理应该准备主动的服务保证或内部SLA

　　网络团队需要关注他们公司出现的服务保证模型，因为他们一般不会主动转到服务交付管理。

　　“网络人员一般是最后接触这个方面的，”Enterprise Management Associates的研究主管Jim Frey说。“服务保证通常来自于CIO。通常它先出现在帮助台，接着进入应用支持，然后到达数据中心。这时网络人员才开始参与。”

　　然而，网络经理不应该被动地等待它的出现。而应该确认的是他们现在拥有的企业网络管理软件是适合服务保证模型的。

　　“所有的网络监控工具需要理解如何表现它们以面向业务或面向服务的方式收集到的数据，”Frey说。“您需要能够将信息返回运营团队，告诉他们哪些服务受到了这个事件的影响，以及哪个业务小组受到了影响。哪些工具套件可以内在地做到这一点。哪些不需要与拥有服务保证模型的人员联系。”

　　Yappert最近将来自于Monolith Software的产品替代了遗留的网络监控产品，因为它具有开放的API，Oralce可以使用这些API将产品整合到它的服务交付管理技术。

　　“在我们选择供应商时，我们需要现在的供应商做的是保证他们能够给我们提供开放的API，这样我们才能访问信息，并根据业务的需要重新构建这些信息，而不是反过来修改我们的业务需求来满足这个工具，”他说。

　　服务交付管理始于正确的工具

　　Jason Hall是家具零售商Rooms To Go的IT系统主管，他是CA的客户，使用了许多构成CA服务保证包的企业网络管理软件和应用管理软件产品。他的公司使用CA NSM、CA Spectrum Infrastructure Manager和CA eHealth Performance Manager。Hall并不准备将Spectrum Service Assurance产品全部绑定到一起，因为他同时主管的项目太多了。

　　然而，他最近增加了NetQoS Performance Center，用来填补公司管理和监控应用性能和带宽使用率的空缺，这样他就能开始从服务交付管理的方面管理基础架构的基本工具。在安装NetQoS之前，Hall无法了解最终用户的应用体验和在WLAN或LAN上的服务性能。

　　“它完全是面向最终用户的，”他说。“我们等待人们的呼叫。操作上，它告诉我们系统变慢时最终用户的体验……而我们还没有采取任何措施。这会降低他们对实际系统的信任。Sneakernet从来不是一个可靠的信息源。一旦它被第三方人员得到，这些信息的出现肯定不是好事。最终一切将化为泡影。”

　　Hall说在他的工具套件中增加NetQoS的性能管理功能能帮助他监控关键的集中应用交付，如他公司的所有商店使用的销售应用。它也能够帮助他解决一些服务交付难题，特别是在公司内部网中。

　　“我们发现[内部网]服务器性能非常差，”他说。“我们一直收到投诉。开发人员检查了这些应用，但是他们说‘没有发现任何问题。’这个问题让我们焦头烂额。”

　　Hall的团队使用NetQoS说明了在交付内部网应用时网络运行良好，而且他们能够确定问题出现在服务器上。

　　最终，Hall希望将他的所有管理工具整合到一个服务保证控制台上。这样，他就不需要在控制台逐个排查问题。

　　“就是这样他能够通过统一的视图更快速地获得解决方法，并且能够将所有方面绑定到一起，而不是零零散散的，”他说。“这是我们需要处理的一个位置，但是现在我没有时间处理其它项目了。”