如果你是一个网络经理，你应该已经听过一些关于实现ITIL上层管理的趣事。这也正是你所担心的方面……

　　在其第三个迭代中，IT Infrastructure Library (ITIL)是一个由行业最佳实践包围的IT服务管理框架。ITIL是在80年代由British政府和一些行业专家共同开发出来的，ITIL现在被认为是IT最佳实践的行业标准。

　　ITIL的第一个版本是高度技术性的，它解决诸如布线架构策略、计算机安装验收和网络服务管理等方面的问题。第二个版本则更上一层，它将技术模块整合到一个服务管理框架与诸如服务分发和服务支持组件。最新发布的第三版本则又上一个层次，它将IT和业务过程与本文将讨论的核心组件进行整合。

　　ITIL好在哪里？

　　ITIL是一组封装在一个框架中的最佳实践方法。它能判断每一个组织自己的优势、人才和文化，所以它设计得非常灵活。ITIL能够帮助IT组织：

　　定制符合特定组织的工作流、功能和过程。

　　定义和记录用以支持和维护业务过程的IT工作流、功能和过程。

　　定义角色和职责使人们理解他们的工作目的以及他们的工作对组织成功的重要性。

　　这对于网络经理意味着什么？

　　当前的ITIL版本采取了一个服务生命周期的方法。这意味着应用和架构员将与业务人员一起计划、建设和运行IT服务来加强业务过程以及在服务失去价值时调用退役进程。网络经理和其他人员是设计阶段的一个重要部分，因为他们预先就知道他们将面对什么、为什么要做以及他们需要去做什么才能完成任务。

　　例如，当业务部门建议购买一个针对本地LAN所设计的应用并将其应用到位于6个国家的24个办公室时，对于这整个过程你都可以参与到其中。其间，你将需要在应用购买之前提出技术性问题。而业务部门则需理解延迟的重要性，并且尝试寻求更好的方案。如果他们无法理解，那么至少你必须知道且能够保证服务级别是正确的，以及保证拥有资金购买降低系统约束所需要的技术。

　　在一个组织实现ITIL后，网络管理角色将很好地根据ITIL核心组件的要求进行定义：

　　服务策略

　　服务设计

　　服务转换

　　服务操作

　　持续服务改进

　　在每一个阶段，你将知道你的工作流的输入来源，你需要采取的步骤，工作的输出以及其目标是谁。这里的目标是实现可重复的、高质量的过程以便在商定的时间期限里交付给业务团队有价值的信息。

　　每个人都将知道他们的角色和职责，丢失的交付是异常情况而不是规则之内的。每次你对一个项目执行网络相关的任务时，如配置变更，你将能有足够的准备时间从记录的来源获得需要的信息。你将报告一个记录的工作流并在工作完成后以一个既定的方式和格式将它交付给下一个团队。

　　从一个服务交付的观点看，服务级别是明确定义和共同协定的。界定服务的标准以描述业务收益和作用的方式定义好的。主观看法不再是一个服务性能的有效界定方法。

　　当一个呼叫中心的工作人员遇到麻烦，并向你抱怨响应时间问题时，你就有工具和数据可以查明她的响应时间是否一直都是一样的，是否一直处于共同协定的预期管理级别范围之内。没有这些工具和数据，你将对她的投诉毫无对策。

　　ITIL提出了一个更加主动的IT服务管理方法。其中的问题管理过程会分析停用状况并采取方法进行修复。这个工作能够解放信息工作人员，使他们能够关注于更重要的任务，如性能调优、容量规划和研究能够改进业务的新技术。

　　例如，你用以修复应用响应时间问题的相同工具也可以用于主动地分析历史数据，因此当发现网络使用将在90天后超出你的CIR时，你可以采取措施阻止网络延迟问题。这次可能是调整一个有运行问题的应用，而下一次可能是需要增加容量。不管什么情况，这个过程和最佳实践方法都可以使你更从容地改进业务水平，使它在成本、生产率或服务质量上更具客户满意度。

　　的确，实现ITIL会带来变更，但是它也会给你——网络经理带来好处。有意义和可测量的标准将帮助你的团队成功。所有与你联系的IT组织将理解他们的角色和职责，也将理解你和你的工作流对于整个组织成功的价值所在。

　　实现ITIL会很简单吗？必然不简单。与其它任何有价值的尝试一样，它要求长期艰苦的工作。我已经经历过这个过程，请相信我，它是值得我们去做的。我的公司享受到了成本下降和服务质量改进所带来的好处，所以不要害怕ITIL。长期来看，它将使你的工作变得更加简单，更加容易管理，并且业务团队将会认可你的价值。