为QoE管理（监控和主动管理）网络应用是必然的。2007年EMA数据（如图1）显示，来自广泛的健康发展企业和服务供应商的72%的被调查者拥有超过20个的远程分支结构，同时在EMA的一个并行调查中，34.1%的被调查者都拥有超过100个远程分支结构。IT应用不仅正在成为许多业务和竞争力的核心，而且网络应用正以其各自的方式改变所有行业企业、政府机构甚至服务供应商的业务处理方式和位置。网络应用在实事上促进了新的业务模型在各行各业的使用——Web2.0模型，甚至更确定的是在将来会包括统一通信（Unified Communication），特别是散布全局的面向服务的体系架构（SOA）的出现。

图1：你的公司有多少分支结构？

考虑到这个具有挑战性的状况——人们正在越来越关注于网络操作——许多网络规划者、工程师、经理和架构师正在寻求能整体地和内聚地提升网络连接应用的性能的方法，包括QoE。但除了这几乎一致鼓吹的“内聚性”，通常还有两种方法、两个学派的理论和常常两种个性与管理网络应用的挑战联系在一起。第一类是这样的一个网络团队，他们更愿意在他们固定的网络环境中完成他们的角色，而没有兴趣与其他的部门人员进行对话交流。这其中可能包括应用管理员、数据中心管理员，甚至是应用开发人员，以及服务管理团队或者他们的直接面对客户的小组。对于有一个定义好的客户集的网络操作——通常这个用户组经常是首先提出网络应用问题的——这些部门人员可能直接包括客户本身。另一类包括了那些在网络团队中被动的或主动地认识到需要进行这些对话，以作为他们对自己重大职责的明智变通。

正如你现在已经想到的，这个分析和EMA的IT顾问团队更喜欢第二种。因此为了回答QoS的问题，这本电子书将充分肯定这个观点：应用QoE是一个共同的、协作的不可能由“烟囱式”指标和想法完成的尝试。在这部分，我们将分析QoE做法与诊断做法的区别。虽然他们可能有重叠的地方，但他们从根本上是不同的。

图2：就诊断一个问题根本原因而言，你是如何评价下面的因素？

从图2我们可以看到——EMA2007年前期的研究——当针对诊断应用在网络中的性能时，网络配置、系统配置和应用配置处理在图表中的比例是最大的，紧跟着的是一些基于事件的信息，然后是其他技术——如动态数据包分析、会话重建和基于流的容量信息。这个数据显著地表示了对于配置信息的不断增加的认识——对基础架构所做的改变，而这些信息反应了在实际的诊断问题中应用在网络中的性能。这个研究的数量是大60%的网络操作和40%的应用管理和数据中心（被调查者必须是“拥有”或至少是“共同拥有”重应用在网络中的性能的责任）。这个数据单独反应了协作的必要性，同时这份报告也显示了超过60%的被调查者实际上有过支持更好的网络和应用管理人之间合作的人事变动。

所有这些在各自己方面都是令人满意的、恰当的、有用的。在其他研究中，基于一体化的流信息（应用流、数据包分析、路由分析和事务分析）的重要性表现得更加明显，这值得在这里特别指出。但更重要的是它们没有一个是QoE。

图3：你是如何对下面访问体验质量进行优先级划分？

在图3中的相同研究中，我们看到一些与QoE相关的且相当基础的重点：可用性超过了响应时间71%到59%，紧接着的是平均修复时间（MTTR）、故障平均时间（MTBF），以及穿越网络的往返延迟时间。下面，我们将仔细分析什么样的QoE指标是可以也应该达到的，以及你如何能更好地用仪器测量它。虽然，恰当地说为网络应用进行有效的QoE计划的第一步是要认识到这是一个协作的过程。第二步是要认识到QoE和诊断是典型的2个不同类型的指标，即使有一些是重叠的。其中一个优点就是，QoE开始捕捉到在规模上上实际用户那无法捉摸的复杂性经历的信息，在理想情况下，这些信息是非常接近于用户的实际情况的。

第一步站在他们的角度考虑。一个提示：如果你认为网络是一个自我包括的实体，那么你应该只关心你的WAN的划分，即使你已经接受了有组织的培训，你也可能忘记这一点。网络是QoE的大型系统的一部分，其中最终关键的唯一真正的指标存在于你的客户的实实在在的体验。即使你不是一个WAN服务提供者，你也应该重新开始考虑允许忽略核心需求。大约8年前，一个CIO发布他的商标Telco，比起Plumbing，这个商标能与应用更灵活地搭配。对一个公司而言，如果它忽略这个日益扩大的相关教训，它的网络管理将总是处于蓝领状态，甚至没有一个办公台或座位，

好消息是今天已经有了可以帮我们很好地优化网络操作的技术，它们正好可以满足这个需求。

关于作者：Dennis Drogseth是Enterprise Management Associates (EMA)的副总裁，EMA是一家从事IT管理研究、分析和咨询的公司。他在1998年加入EMA，Dennis目前管理New Hampshire事务所。他是EMA的New Hampshire事务所的骨干。Dennis在系统的网络解决方案的市场和业务规划上已经有24年的经验。专注于Networked Services Management的开发实践领域，跨越了企业和电信市场的性能可用性和服务管理。他的团队也涉及会计、计费、QoS、外包和其他与这些市场相关的业务。